Книга клиенты на всю жизнь карл сьюэлл: Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл, Пол Браун) — купить в МИФе

Содержание

Читать книгу «Клиенты на всю жизнь» онлайн полностью📖 — Карла Сьюэлла — MyBook.

Эту книгу хорошо дополняют:

Маркетинг на 100%

Игорь Манн

Доставляя счастье

Тони Шей

Тайм-драйв

Глеб Архангельский

Я так и знал!

Элияху Голдратт

Carl Sewell

Paul B. Brown

Customers For Life

New York
POCKET BOOKS, 1998

Карл Сьюэлл

Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

22-е издание

Москва
«Манн, Иванов и Фербер»
2019

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Возрастная маркировка в соответствии с Федеральным законом от 29 декабря 2010 г. No 436-ФЗ: 12+

Сьюэлл, Карл.

Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. — 22-е изд. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2019.

ISBN 978-5-00117-935-1

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление.

ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

  • Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
  • Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
  • Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
  • Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
  • Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большин­ство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 дол­ларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете по­требности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Читать «Клиенты на всю жизнь» — Браун Пол, Сьюэлл Карл — Страница 1

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Carl Sewell, 1998

© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005

* * *

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Предисловие Тома Питерса

В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания. ) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

«Клиенты на всю жизнь» – обзор книги Карла Сьюэлла

О чем книга?

Автор книги, Карл Сьюэлл, является успешным бизнесменом, владельцем одной из лучших автодилерских компаний в США. Он продают такие бренды как, Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и другие. В своей книге Карл описывает, как ему удалось увеличить стоимость своей компании в 25 раз за 30 лет! Согласитесь, это отличный результат.

Книга содержит практические рекомендации, которые вы смело можете использовать в своем бизнесе. А все повествование идет в формате истории, благодаря чему информация легко усваивается, и книга читается на одном дыхании. Но я не рекомендую читать ее «залпом». Лучше выписывать идеи и мысли, которые появляются по ходу чтения и пытаться внедрять в свое дело.

«Клиенты на всю жизнь» — это практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной действующей системы удержания клиентов — на примере того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

Основная идея:

Основная мысль, которую Карл хотел донести в этой книге – стремитесь создать постоянных клиентов. На своем примере он доказал, что его идея работает. Постоянные клиенты уже знают вас, вашу компанию, ваш продукт. Они покупают у вас постоянно и доверяют вам. Рекомендуют своим друзьям и становятся настоящими адвокатами вашего бренда.

Это и логично. Зачем искать новую компанию, если в этой все устраивает.

И самое важное – создать именно такие условия, чтобы они устраивали клиентов. Тогда они станут вашими постоянными клиентами.

Кому стоит прочитать:

Книга будет полезна всем собственниками бизнеса, кто хочет создать действительно великую компанию. Собственники бизнеса в свою очередь могут порекомендовать эту книгу своим директорам по развитию и руководителям отдела по работе с клиентами. Не менее полезна эта книга будет и для тех, кто только собирается начать свое дело. Ведь основа любого бизнеса – это постоянный поток клиентов, которые покупают ваш продукт. А здесь начинающие предприниматели, как раз смогут найти как это сделать.

Клиенты на всю жизнь на «Озоне»
Похожие статьи:

читать, слушать онлайн на Smart Reading

О книге

Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла — живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы середнячок в розничной торговле — цены и качество у вас средние. Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке — создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Карл Сьюэлл — потомственный торговец автомобилями. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса. Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом.

Зачем читать

  • Извлекать достойные прибыли из системы обслуживания клиентов.
  • Воспринимать жалобы как естественную частью диалога с клиентами.
  • Получать прибыли, оправдывая ожидания клиента.

Об авторе

Карл Сьюэлл — потомственный владелец компании Sewell Automotive. Отцовскую компанию он унаследовал вместе с семейными принципами сервиса, которые позволили ему стать легендой мирового автомобильного рынка. В настоящее время его компания — второй по величине автодилер в США. Карл Сьюэлл слывет «невозможным» человеком. В том месте, где его конкуренты продают сто автомобилей в год, он может продать пятьсот. Создатель уникальной системы привлечения и удержания клиентов.
Пол Браун — писатель, сотрудник газеты The New York Times, колумнист и редактор журнала The Conference Board Review. В прошлом выпускник юридической школы Ратгерского университета и член коллегии адвокатов Нью-Джерси и Массачусетса. Десятки его книг, написанных под собственным именем и в соавторстве, продаются по всему миру суммарными тиражами более 3 миллионов копий в год.

«Клиенты на всю жизнь» за 28 минут. Краткое содержание книги Сьюэлла

Часть 1. 10 заповедей от Карла Сьюэлла

1. Заставляйте клиентов возвращаться: давайте им то, что они хотят

Типичная ошибка многих владельцев бизнеса заключается в ложной уверенности, что они знают, чего хотят их клиенты. Оптимальный способ улучшить свой бизнес — это спросить об этом у них самих. Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится. Таким образом вы получите ориентиры для улучшения качества сервиса. Есть несколько способов узнать мнение клиента.

Короткая анкета

Покупатель может легко согласиться ответить на 3−5 вопросов, пока, например, идет оформление покупки. Их лучше посвятить трем наиболее важным для любого клиента вещам:

  1. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?
  2. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?
  3. Оправдала ли покупка ожидания?
Длинная анкета

Если у покупателей есть время и желание, они могут заполнить и более подробную анкету. В книге предлагается образец, состоящий из 49 вопросов, основная цель которых — выяснить, понравилось ли обслуживание. Такой опросник в компании Сьюэлла вкладывают в пакет документов, который выдается клиенту после покупки.

Попросите покупателя представить ответы в любое удобное для него время, но не стоит докучать ему с обязательным возвращением анкет. Как правило, треть клиентов возвращают заполненные опросники сами, и это немало.

Фокус-группы

Фокус-группы из покупателей эффективны и для оптимизации системы обслуживания, и для поддержания единых стандартов во всех филиалах. Группы должны состоять из тех, кого компания хотела бы видеть в качестве своих клиентов. Чтобы получить точные данные, стоит провести 4−5 фокус-групп по каждому интересующему вопросу.

Когда Ford исследовал, как будет воспринят потребителями концепт будущего Taurus, выяснилось, что одной половине опрошенных нравится его внешний вид, а другой — нет. Окончательный рейтинг составил всего 4.5. из 10. Но Ford все равно приступил к производству, потому что половине людей Taurus все-таки понравился! А это очень много.

Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

Клиенты могут помочь вам обслужить их, если объяснить им, как организован алгоритм вашей работы — в какое время удобнее всего обратиться, что именно рассказать о своей проблеме, чтобы их поняли с первого раза. Люди охотнее обращаются к компании, когда им понятно, по какой системе она работает.

2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»

В любом бизнесе существует нечто более ценное, чем деньги, — удобство, помощь и экономия времени. Если ваш товар или услуга не самые дешевые на рынке, вы всегда можете предложить покупателю то, что, с одной стороны, не составит больших затрат для вас, а с другой — окажется важным для него.

Подход Сьюэлла прост: «не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу». Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.

Обслуживание 24 часа в сутки

«Забыть» о рабочих часах стоит по двум причинам. Во-первых, правило говорить клиенту всегда «да» применимо и в этом случае. Во-вторых, вы не сможете обслужить его лучше всех, если будете вынуждать подстра­иваться под ваше расписание.

Не стоит думать, что это невыгодно. Благодаря отличному сервису клиент вернется и не раз, потому что вы делаете его жизнь проще. А это значит, что вы уже выиграли.

3. Обещайте меньше, делайте больше

Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, — это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали.

Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:

  • клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первона­чальной;
  • вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;
  • это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.

Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.

Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.

4. Системы, а не улыбки

Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость — это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:

  • предоставляет отличный сервис с первого раза;
  • предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;
  • работает слаженно за счет гибкости процессов;
  • постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.

Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.

Когда McDonald’s искал способ готовить хороший картофель фри, в США еще не было национального стандарта на этот продукт. Никто не знал, какой должен быть сорт картофеля, как его хранить, как правильно использовать масло и пр. Исследования помогли компании исключить практически все отклонения, которые могли бы снизить качество блюда. Более того, благодаря McDonald’s Департамент сельского хозяйства США смог установить стандарты качества и к картофелю, и к оборудованию.

5. Увольте контролеров и отдел по работе с клиентами

Каждый, кто в компании общается с клиентами, должен иметь полномочия разбираться с их проблемами. Контролеры качества нередко делают исполнителей небрежными. Персонал не чувствует ответственности за свою работу, перестает гордиться ею. Чтобы обойтись без контролеров, но сохранить при этом отличное качество, необходимо:

  1. Не платить сотруднику за работу, которую пришлось переделывать. Он должен все исправить бесплатно.
  2. Каждый возврат должен обсуждается на совещаниях по качеству с целью выявить первопричины плохой работы и устранить их навсегда.
  3. Каждая проблема или ситуация должна быть классифи­цирована по типу и ответственности, чтобы выявлять тенденции и проблемные зоны.
  4. Среди персонала должно быть понимание, что когда кто-то делает работу небезупречно, издержки несут все: клиент, сам нерадивый сотрудник, его подразделение и компания в целом.

Обслуживание клиентов слишком важный сегмент бизнеса, чтобы оставлять его на департамент по работе с клиентами. Заботиться о них должны все, потому что о качестве сервиса судят по каждому, с кем клиенту приходится общаться.

Если у клиента есть проблема — решите ее. Если не можете решить, позовите своего менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немедленно.

Человек может прекрасно выполнять свою работу, но если его CSI (показатель удовлетво­ренности клиентов) низкий, покупатель не захочет возвращаться к нему снова.

Делать правильно с первого раза

Если в компании соблюдается этот принцип, можно вполне обойтись без контролеров и отдела обслуживания клиентов. Такой подход распространяется и на то, что вы продаете. Золотое правило в этом вопросе: предлагать людям то, что вы хотели бы иметь сами. Если клиент не очень понимает разницу между продуктом «А» и «Б», порекомендуйте ему не более дорогой, а тот, который выбрали бы сами.

6. Нет жалоб? Что-то не так…

Покупатели очень часто судят о компании по тому, как она подходит к решению их проблем. Существует три ключевых действия по работе с жалобами: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить вопрос.

Вам не помогут рассказы, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженного человека это не удовлетворит. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог и как можно скорее. Существует несколько правил относительно извинений:

  1. Если проблема незначи­тельная, устных извинений будет достаточно.
  2. Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.
  3. Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.
  4. Извиняется тот, кто общается с клиентом.
  5. За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.

Каждая проблема — это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.

Клиент не всегда прав

Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ — нет. Все зависит от размера денежной суммы и справед­ливости требований.

Продолжение — на Smart Reading

Зарегистрируйтесь на Smart Reading и получите доступ к этому и ещё 600 пересказам нонфикшен-книг. Все пересказы озвучены, их можно скачать и слушать фоном. Пример озвучки:
Первые 7 дней доступа — бесплатно.

Эссе по книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы. Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов, то эта книга станет для вас лучшим руководством.

Ее автор Карл Сьюэлл — владелец и руководитель сети дилерских автоцентров. За 30 лет он увеличил оборот своей компании с $10 млн до $250 млн. Секрет его успеха – клиентоориентированный подход.

Целью Сьюэлла было установление крепких эмоциональных связей с уже имеющимися клиентами. Как показывают цифры на его счете в банке, этот подход работает на все 100%!

«Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?».

Эта книга поможет вам существенно увеличить время жизни клиента, а также разработать свои методы улучшения клиентского сервиса.

Мы выбрали 5 самых эффективных советов, которые вы можете внедрить в свой бизнес прямо сейчас:

 

1. Что такое «хороший сервис»?

Установить в своей фирме дресс-код, научить сотрудников улыбаться и говорить заученные шаблонные фразы не достаточно для хорошего сервиса. Человек по малейшим ноткам в голосе может определить настоящую заботу от действий биоробота, запрограммированного говорить комплименты.

Не думайте, что хоть кто-нибудь из вашей компании знает, чего хочет клиент. Если только вы не обучаете персонал читать мысли своих покупателей. Шутки шутками, но никто кроме клиента не скажет, чего он на самом деле ожидает от взаимодействия с вами.

Так как же создать в компании сервис высочайшего уровня? «Все гениально и просто.» Спросите самих покупателей, чего они хотят, а потом предоставьте им это! Не нужно тратить деньги на дорогостоящие консультации специалистов. Все «секреты» перед вашими глазами.

Существует огромное количество способов, как узнать, чего хотят клиенты: анкетирование, организация и проведение встреч, фокус-группы, мастер-классы и т.д. Выбор зависит от специфики вашего бизнеса.

Один из самых простых методов Карла Сьюэлла — анкета с тремя вопросами о соответствии для клиента его ожиданий и реальности сделки. Но не переусердствуйте с опросами. Помните, это должно быть ненавязчиво и добровольно.

 

2. «Когда деньги небольшие, клиент всегда прав»

Действуйте всегда в пользу клиента, если речь идет о небольших суммах. Например, если стоит вопрос выплачивать или нет компенсацию за поврежденную вещь, выплачивайте. Даже если у вас есть сомнения, что в этом есть ваша вина, все равно возвращайте деньги.

Почему нужно иногда поступать в ущерб себе? Таким образом вы показываете свое доверие к клиенту, а это большой плюс вам. В следующий раз он с большей долей вероятности обратится к вам, потому что будет знать, что эта компания держит свое слово.

Несомненно, найдутся те, кто будет использовать ваши принципы в корыстных целях, но такие случаи, по опыту Карла Сьюэлла, происходят довольно редко.

«Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте 1% изменить ваше отношение к 99%»

Однако, если вы видите, что клиент регулярно испытывает ваше доверие, то тактично посоветуйте ему обратиться в другое место.

 

3. Как сделать так, чтобы вам прощали промахи

Как бы вы не старались, суть в том, что ошибки неизбежны. Ни в коем случае не делайте вид, будто ничего не произошло. Просто признайте свой промах и как можно быстрее сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию. Желательно это сделать при клиенте! И не забудьте извиниться.

Конечно, не стоит этим злоупотреблять. По словам Карла Сьюэлла:

«Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы пополняете свой «депозит доверия». Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор, пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас».

У клиента всегда должна быть возможность пожаловаться. Таким образом вы будете получать обратную связь, что поможет и снизить процент ошибок и облегчить их исправление.

 

4. Каждая мелочь важна

Ваш образ в глазах клиента формируется из малейших, на первый взгляд, незначительных деталей. Поэтому обращайте внимание на мельчайшие составляющие своего бизнеса: от красивых презентаций, буклетов, вывесок, до дизайна помещений, удобной мебели, чистых туалетов и так далее.

Все это влияет на ваш бренд, а в конечном итоге, на уровень и количество клиентов.

Но самое важное, о чем никогда не стоит забывать – вежливость сотрудников стоит на первом месте.

 

5. Кто важнее — клиент или ваш сотрудник? Правильный ответ: оба

Не стоит ожидать от персонала, что он будет любезен с покупателями, если владелец бизнеса не уделяет этому большое внимание. Не стоит разрушать свою компанию изнутри. Хорошие специалисты выбирают работу в тех компаниях, где к ним относятся по-человечески, а не как к очередному винтику.

Создавайте корпоративную культуру, системы поощрений и наград за успехи в работе. Пусть ваш персонал чувствует себя сопричастными к развитию компании. Талант руководителя в том, чтобы они ощущали вашу компанию своим детищем.

Благодарите их каждый раз за хорошо проделанную работу. Отмечайте их достижения. Поощряйте инициативу и креативный подход. Сделайте так, чтобы сотрудники могли делиться своими идеями и методами увеличения эффективности работы компании.

 

Эти и многие другие практические рекомендации вы найдете в книге «Клиенты на всю жизнь». Будьте внимательны к людям и создавайте легендарные компании. А Академия Победителей будет помогать вам в этом.

Клиенты на всю жизнь аудиокнига слушать онлайн knigiaudio.

club